logo
Çağrı Merkezi Yönetimi 1
Güz Dönemi Dönem Sonu Sınav Soruları
1.
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin işletmelere getireceği faydalardan biri değildir?
Doğru Cevap: "B" Personelin iş tatminde artış
Soru Açıklaması
2.
I. İşletmelerle müşteriler arasında köprü kurarak işletmelerin müşterileriyle ilişki kurabilmesini sağlamaları
II. İş sürecini yeniden tasarlayarak kapasiteyi artırmaları
III. Kampanyaları birebir olarak müşterilere ulaştırmaları
Yukarıdakilerden hangileri işletmelerin çağrı merkezlerine ihtiyaç duymalarının nedenlerindendir?
Doğru Cevap: "D" I ve III
Soru Açıklaması
3.
Dünyada Offshore Dış Kaynak Çağrı Merkezi hizmetinin en yoğun verildiği ülke aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: "B" Kanada
Soru Açıklaması
4.
Türkiye’de finans firmalarının birçoğunun, çağrı merkezi hizmetlerinin büyük bölümünü kendi bünyeleri içerisinde yönetmelerinin kendi tercihleri haricindeki diğer nedeni aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: "B" Müşteri talepleri
Soru Açıklaması
5.
Çağrı merkezi sektörel gelişim aşamalarına göre, gelişmiş ülkelerin içerisinde bulunduğu son aşamanın özelliği aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: "B" Yeni teknolojilerin iş süreçlerine entegrasyonu
Soru Açıklaması
6.
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinde teknoloji kullanmanın nedenlerinden biri değildir?
Doğru Cevap: "C" Müşteri memnuniyetinin sağlanmasının zorlaşması
Soru Açıklaması
7.
Aşağıdakilerden hangisi Türkiye çağrı merkezi sektörünün uluslararasılaşması ve uluslararası pazarda etkili bir oyuncu olması için aşması gereken eksikliklerden biri değildir?
Doğru Cevap: "D" Yabancı dil bilen çalışan sayısının artırılması
Soru Açıklaması
8.
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin dış kaynaklardan yararlanma ve dış kaynak kullanımının beraberinde getirdiği risklerden biri değildir?
Doğru Cevap: "C" Hizmet sunan işletme üzerinde kontrolün kaybedilmesi
Soru Açıklaması
9.
Türkiye’de işsizlik sorunu yaşayan ve özellikle gelişimde geride kalmış bölgeler için, çağrı merkezi yatırımlarını geleneksel sanayi yatırımlarına göre avantajlı kılan özellik aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: "C" Coğrafi şartlar
Soru Açıklaması
10.
Çağrı Merkezleri Derneği’nin sektöre kazandırdığı ve Avrupa Standardizasyon Komitesi tarafından hazırlanan “EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri (MİM) Hizmet Belgelendirmesi” nin amacı nedir?
Doğru Cevap: "A" Bölgesel yatırımların artırılması
Soru Açıklaması
logo
Çağrı Merkezi Yönetimi 1
Güz Dönemi Dönem Sonu Sınav Soruları
11.
Çağrıların yönetilmesi sürecinde, müşteri temsilcisi tarafında çağrı esnasında ve sonrasında, kullandığı sistemler üzerinden tam olarak tamamlanması mümkün olmayan arka plan işlemlerin gerçekleştirildiği ve yönetildiği operasyonel birime ne ad verilir?
Doğru Cevap: "E" İç kaynak (Inhouse)
Soru Açıklaması
12.
Çağrı merkezlerinde “Orta Dönemli Üretim Planlaması” aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: "C" 1 yıl ile 5 yıl arası planlama dönemi
Soru Açıklaması
13.
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi gözetim ekibinden beklenen faydalardan biridir?
Doğru Cevap: "A" Vardiya planının oluşturulması ve uygulanması
Soru Açıklaması
14.
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi hizmeti veren bir işletmede, üretim planlamasını kaçınılmaz kılan nedenlerden biri değildir?
Doğru Cevap: "A" Çağrı merkezi biriminin gelir getirici özellikleri
Soru Açıklaması
15.
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin vardiyalı çalışma sistemini tercih etmelerinin ekonomik nedenlerinden biri değildir?
Doğru Cevap: "E" Üretimin gece yapılmasının ekonomikliği
Soru Açıklaması
16.
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde vardiyada ihtiyaç duyulan kişi sayısı belirlenirken dikkate alınan faktörlerden biri değildir?
Doğru Cevap: "D" Mola oranları
Soru Açıklaması
17.
Bir çağrı merkezinin en öncelikli ve devamlı olarak ulaşması gereken ana hedefi aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: "A" Kaliteli olmak
Soru Açıklaması
18.
Çağrı merkezinde sorumluluklar dikkate alındığında “iş gücü analizi yapmak ve bütçe gereksinimlerinin belirlenmesi ve kaynak planlaması için çıkarımlarda bulunmak” hangi görevde çalışanların sorumluluğundadır?
Doğru Cevap: "E" Vardiya planlama uzmanları
Soru Açıklaması
19.
“Çağrı dinleme, hata oranı, müşteri memnuniyeti araması, ilk kontakta çözüm, gölge müşteri araması ve sınav” çağrı merkezi performans göstergelerinden hangisinin içinde yer alır?
Doğru Cevap: "D" Maliyet Kriterleri
Soru Açıklaması
20.
I. Çağrı merkezi rol ve sorumluluklarının tüm seviyelerde çalışan kişiler tarafından tam olarak anlaşıldığından emin olmak
II. Doğru işler için doğru kişi ve ekiplerden oluşan gruplar oluşturmak
III. Ekiplerin ve çalışanların sorumluluklarını, iş rolünü ve kullandıkları teknolojileri birbirinden ayırma gerekliliği
Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezinde yönetimin esasını oluşturan gerekliliklerdir?
Doğru Cevap: "E" I, II ve III
Soru Açıklaması
TEST BİTTİ.
CEVAPLARINIZI KONTROL EDİNİZ.