logo
Çağrı Merkezi Yönetimi 1
Güz Dönemi Ara Sınav Soruları
1.
Çağrı merkezi maliyetlerinin çoğunluğunu oluşturan ve bir çağrı merkezinin başarısının en temel unsuru olan çağrı merkezi bileşeni aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: "C" Süreç
Soru Açıklaması
2.
Bilgi ve iletişim teknolojileri alanındaki ilerlemeler sayesinde büyük ölçekli çağrı merkezlerinin ortaya çıkmasıyla birlikte ilk olarak kullanılmaya başlanan teknoloji aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: "D" Otomatik numara özdeşleştirme (Automatic Number Identification-ANI)
Soru Açıklaması
3.
Talep edilen hizmetin önceden programlanmış ve kurgulanmış sistemler üzerinden, müşterinin gireceği bilgiler doğrultusunda otomatik olarak, karşı tarafta bir müşteri temsilcisi olmaksızın karşılandığı hizmet kanallarına ne ad verilir?
Doğru Cevap: "E" Pazarlama kanalları
Soru Açıklaması
4.
Çağrı merkezleri, gelişim aşamalarının başlangıcında işletme içerisinde hangi görevde konumlanmıştır?
Doğru Cevap: "C" Soru ve şikâyetlerin telefon yoluyla karşılandığı bir birim
Soru Açıklaması
5.
Hizmet seviyesi hesaplama formülü aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: "A" Bir saatte cevaplanan tüm çağrıların toplamının müşteri sayısına oranıdır.
Soru Açıklaması
6.
Çağrı merkezleri çağrı tipine göre değerlendirildiğinde “telefonda pazarlama” hangi çağrı tipine girer?
Doğru Cevap: "D" Destek çağrıları
Soru Açıklaması
7.
Çağrı merkezi hizmetinin işletme adına bu konuda uzmanlaşmış bir işletme tarafından verilmesine ne ad verilir?
Doğru Cevap: "A" Insource
Soru Açıklaması
8.
Aşağıdakilerden hangisi global liderlerin çağrı merkezi yatırımı için İrlanda’yı seçmelerinin nedenlerinden biri değildir?
Doğru Cevap: "A" Bilgi temelli ekonomi
Soru Açıklaması
9.
Bir ülkedeki nüfus/çağrı masası (seat) oranının düşük olması aşağıdakilerden hangisinin göstergesidir?
Doğru Cevap: "D" Çağrı merkezi sektörünün henüz gelişmemiş olduğunun göstergesidir.
Soru Açıklaması
10.
2010 yılı itibariyle dünya çağrı merkezi sektöründe çalışan/çağrı masası (seat) oranının birin üzerinde olmasının başlıca nedeni aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: "B" Vardiyalı çalışma sistemi
Soru Açıklaması
logo
Çağrı Merkezi Yönetimi 1
Güz Dönemi Ara Sınav Soruları
11.
Aşağıdakilerden hangisi çağrı masası bazında en yüksek oranlara sahip ilk 10 ülkeden biri değildir?
Doğru Cevap: "E" Japonya
Soru Açıklaması
12.
Dünya çağrı merkezi pazarında en büyük paya sahip ilk üç sektör aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: "D" Finans, telekomünikasyon, kamu
Soru Açıklaması
13.
Aşağıdakilerden hangisi devletlerin veya yerel yönetimlerin yatırımcılara sağladığı yatırım teşviki çeşitlerinden biri değildir?
Doğru Cevap: "B" Düşük faiz veya uzun yıllara yayılmış geri ödeme gibi uygun koşullar sunmak
Soru Açıklaması
14.
Dış kaynak çağrı masası kapasitesi açısından, dış kaynak çağrı merkezi hizmetinin en gelişmiş olduğu bölge aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: "E" Asya Pasifik
Soru Açıklaması
15.
Aşağıdakilerden hangisi dünyada çağrı merkezi hizmetlerinde öne çıkan lider ülkeleri diğer ülkelerden ayrıştıran faktörlerden biri değildir?
Doğru Cevap: "C" Sağlam, hızlı ve güvenilir telekomünikasyon altyapısına sahip olmaları
Soru Açıklaması
16.
Aşağıdakilerden hangisi Türkiye’de çağrı merkezi hizmetlerinde dış kaynak kullanımının hızla artmasının nedenlerinden biri değildir?
Doğru Cevap: "E" Tahsilat oranlarını yükseltmesi
Soru Açıklaması
17.
Çağrı merkezi sektörel gelişim aşamalarına göre, Türkiye’nin de içerisinde bulunduğu 3. aşamanın özelliği aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: "B" Yüksek maliyet kazanımları
Soru Açıklaması
18.
Türkiye’de çağrı merkezlerinin en yoğun olarak bulunduğu şehir hangisidir?
Doğru Cevap: "C" İstanbul
Soru Açıklaması
19.
Aşağıdakilerden hangisi Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün son dönemde en çok ismi duyulan sektörler arasında yer almasının nedenlerinden biri değildir?
Doğru Cevap: "A" Çağrı merkezlerine yönelik reklamların çok fazla yapılması
Soru Açıklaması
20.
Türkiye’deki işletmelerin kendi bünyelerinde verdiği çağrı merkezi hizmetlerinin sektörel dağılımında en büyük paya sahip sektör aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: "B" Sağlık
Soru Açıklaması
TEST BİTTİ.
CEVAPLARINIZI KONTROL EDİNİZ.